O PROBLEMA

A Trade Machine é uma plataforma que permite que as pessoas operem na bolsa de valores por meio de robôs automatizados.

Elas escolhem um produto de investimento alinhado ao seu perfil de risco e o robô cuida de todas as ordens de compra e venda.

O problema surgiu quando percebemos que 27% dos novos investidores cancelavam suas assinaturas no primeiro mês.

Havia um grande gargalo: o CAC (custo de aquisição de cliente) era alto, tornando insustentável perder pessoas tão rápido.

O churn precoce indicava que as pessoas não estavam enxergando valor na plataforma.

De acordo com o time de tecnologia, os robôs levam tempo para gerar retornos, mas as pessoas desistiam antes de ver resultados.

Nosso desafio era reduzir a taxa de cancelamento no primeiro mês, aumentando a retenção e melhorando a experiência inicial das pessoas.

diagnóstico (com dados)

Para entender o motivo do abandono, utilizamos uma abordagem baseada em dados e investigamos o comportamento das pessoas usuárias.

Usamos o Hotjar para gravar as seções e entender onde as pessoas abandonavam o fluxo.

E pesquisa qualitativa (entrevistas via Google Meet) para ouvir as pessoas e entender porque estavam cancelando.

insights

O primeiro mês era decisivo: 74% dos cancelamentos ocorriam nos primeiros 15 dias.

Expectativas desalinhadas: 65% das pessoas entrevistadas disseram que esperavam lucros rápidos, mas os robôs precisam de mais tempo para performar.


Muitos investidores iniciantes não entendiam as oscilações de curto prazo e tomavam decisões baseadas na emoção.

A experiência pós-onboarding era fraca: a maioria das pessoas não sabia interpretar os relatórios da plataforma.

E havia pouca comunicação educacional, o que deixava as pessoas inseguras.

AÇÕES

Analisamos heatmaps de cliques para ver onde as pessoas mais interagiam e onde ignoravam.

Verificamos os scroll heatmaps para entender até onde as pessoas estavam descendo nas páginas.

Identificamos pontos de abandono dentro do painel de investimentos.

DESCOBERTAS

Descobrimos que a maioria das pessoas não interagia com os gráficos detalhados da plataforma.

Muitas pessoas rolavam até o meio da página e saíam, sem ver informações sobre a estratégia do robô.

O botão de “Cancelar assinatura” tinha mais cliques do que o botão de “Aprender mais sobre seu robô”, indicando frustração.

56% das pessoas que cancelaram disseram: “Não entendi como 
o robô funciona e 
senti insegurança”.

42% das pessoas responderam que não compreendiam os gráficos do painel.

Muitas pessoas disseram que 
esperavam um 
”lucro rápido” 
e que não tinham entendido que as 
oscilações eram normais.

SOLUÇÕES

Criamos um plano baseado em comunicações mais claras e um suporte contínuo nos primeiros 30 dias.

Mudanças implementadas:

Novo fluxo de e-mails educativos explicando como funcionam os robôs, a importância da paciência e como interpretar os relatórios.

Dashboard reformulado com uma seção de “O que esperar?” e mensagens mais amigáveis sobre oscilações normais do mercado.

Usamos o WhatsApp para tranquilizar as pessoas nos momentos de maior volatilidade.

Realizamos webinars quinzenais com especialistas para tirar dúvidas dos investidores de primeira viagem.

Configuramos pesquisas pop-up para perguntar a pessoas prestes a cancelar: “O que te levou a considerar o cancelamento?”

Redesenhamos os relatórios, adicionando um resumo em linguagem simples (sem jargões técnicos) sobre o desempenho do robô.

Exemplo das notificações (em momentos de queda):

resultados

→ Redução de 42% no churn no primeiro mês.

→ Aumento de 38% na abertura dos e-mails de acompanhamento.

→ Mais de 500 investidores participaram dos webinars.

→ WhatsApp teve uma taxa de resposta de 62%, ajudando na retenção.