O PROBLEMA

Quando entrei na Amparo Saúde, reparei que as pessoas se comunicavam de várias maneiras diferentes, contrariando os princípios da marca.

Essa variedade de estilos afetava negativamente o NPS, gerando muitas reclamações por parte dos pacientes.

Minha resposta ao problema foi criar um pequeno Guia de Comunicação capaz de orientar todas as pessoas a falar, agir e escrever de maneira uniforme, não deixando de lado a essência da marca.

diagnóstico

Antes de iniciar o trabalho, conversamos com diversas pessoas (médicos, assistentes de enfermagem, recepcionistas, pacientes e área comercial).

O objetivo foi mapear os principais pontos de vista e visualizar o universo semântico e comportamental de todas as pessoas envolvidas.

Usamos o Google Meet para entrevistar as pessoas e transcrevemos as conversas em um Docs. Também usamos alguns questionários, que foram enviados por e-mail.

insights

Além de confirmar que as equipes não seguiam um padrão definido de comunicação, descobrimos que cada uma delas se comunicava de uma forma diferente.

Por isso, decidimos que era hora de agir.

SOLUÇÕES

Com as respostas coletadas a partir de escutas, enquetes e conversas via Google Meet, iniciamos a construção do Guia de Comunicação, sempre pedindo feedbacks e contando com a colaboração de todas as pessoas para a melhoria do documento.

resultados

→ A primeira versão do Guia de Comunicação foi compartilhada em uma plataforma colaborativa, possibilitando a visualização e o feedback geral.

→ As equipes de todas unidades foram orientadas a seguir o documento para uniformizar a comunicação e colocar em prática os princípios da Amparo Saúde.