O PROBLEMA

A Amparo Saúde oferece consultas médicas online, permitindo que pacientes marquem atendimentos com especialistas sem sair de casa.

No entanto, um dos maiores desafios enfrentados pela empresa era a alta taxa de abandono das consultas agendadas, que chegava a 32%.

O abandono ocorria quando as pessoas não compareciam no horário agendado, sem aviso prévio.

E o que isso representava?

Para os pacientes: perda de tempo e frustração ao precisar reagendar.


Para os médicos: janelas de atendimento ociosas, afetando a eficiência do serviço.


Para a empresa: redução na taxa de conversão de consultas concluídas e impacto na experiência.

diagnóstico (com dados)

Para entender o motivo do abandono, utilizamos uma abordagem baseada em dados e investigamos o comportamento das pessoas usuárias.

Usamos o Hotjar para gravar as seções e entender onde as pessoas abandonavam o fluxo.

E fizemos uma pesquisa com pacientes que não compareceram: enviamos um formulário para entender os principais motivos da ausência.

insights

Lembretes ineficazes: o e-mail de confirmação era enviado apenas no momento do agendamento e um dia antes da consulta. No entanto, 68% dos pacientes disseram que esqueciam do compromisso.


Falta de clareza na jornada: o e-mail de lembrete não deixava claro onde e como acessar a consulta. Muitas pessoas não sabiam o que fazer no dia da consulta.




Falta de senso de urgência e engajamento: o tom dos lembretes era burocrático, sem reforçar a importância da consulta para o bem-estar das pessoas.

AÇÕES

Usamos o heatmap para analisar onde as pessoas mais clicavam (ou não clicavam) na página de confirmação da consulta.

DESCOBERTAS

Algumas pessoas acessavam a página da consulta no dia e ficavam rolando para cima e para baixo sem clicar no botão de acesso.

Muitas pessoas não estavam clicando no botão de “Adicionar ao calendário”, indicando que não estavam registrando a consulta na agenda.

Algumas pessoas tentavam clicar 
em elementos 
não interativos. 

Ou seja: não estava 
claro como acessar a consulta.

Muitas pessoas tentavam acessar a consulta antes do horário e não viam uma 
mensagem clara sobre quando poderiam entrar na sala virtual.

SOLUÇÕES

Redesenhamos a jornada de lembretes, criando um fluxo 
de comunicações mais engajador.

No momento do agendamento: utilizamos e-mail e WhatsApp 
para confirmar a consulta com um CTA claro para adicionar 
ao calendário.

24 horas antes: enviamos um lembrete para reforçar a importância da consulta e um link direto para acessar a sala virtual.

Exemplo das notificações:

1 hora antes

5 minutos antes

Para criar um senso de urgência e reforçar a importância 
da presença, adicionamos mensagens como:

“Seu médico reservou este horário para você.
Não perca a oportunidade!”

“Faltam apenas 5 minutos para sua consulta!
Seu médico já está pronto para te atender.”

resultados

→ Redução de 32% para 11% na taxa de abandono (queda de 66%).

→ Aumento de 21% na taxa de comparecimento 
às consultas.

→ Diminuição de 48% nos chamados de suporte sobre “Como acessar a consulta”.

→ 97% dos pacientes consideraram os lembretes úteis (com base
em pesquisa pós-consulta).

Além disso, os próprios médicos relataram um impacto positivo, pois passaram a ter menos lacunas na agenda e um melhor uso do tempo de atendimento.